A IPBrick tem agora uma nova interface web para Call Center, o instrumento mais utilizado para telemarketing e suporte técnico.Esta ferramenta permite aos administradores avaliar o desempenho dos seus agentes, ver as estatísticas de chamadas e planear campanhas de outbound para a empresa ou clientes. Na verdade, este é o mais completo serviço para gerir um Call Center de sucesso.

Estado do utilizador
Cada utilizador e o respectivo supervisor podem ver nesta interface web qual é o estado do agente: se ele está conectado ou não (ou seja, se está disponível para receber chamadas ou não) ou se está apenas a fazer uma pausa. Com esta interface amigável, o utilizador também pode ligar para supervisor e, simultaneamente, alterar o seu estado, alertando que não está disponível para receber chamadas telefónicas. Com o CallCenter4IPBrick pode-se ver quantas chamadas o agente respondeu em cada fila de chamadas e quando foi a última ligação feita. Para quem já trabalha com a tecnologia IPBrick.GT - o sistema operacional Linux para servidores de comunicações - este é um upgrade útil no funcionamento da empresa.

Estatísticas de chamadas por cada agente
O agente (e o seu supervisor) tem acesso em tempo real a uma lista das suas  chamadas feitas e recebidas. Além disso, pode-se filtrar as informações por estado da chamada (Respondida, Não Respondida, Ocupado ou Falhada), data, origem ou destino da ligação, entre outros. O utilizador pode ainda fazer um download de um ficheiro CSV, um género de relatório com todas as informações e que pode ser usado para tratamento estatístico.

Histórico da Autenticação
O utilizador (e o seu supervisor) tem acesso a uma lista com todas as mudanças de status. Com esta ferramenta pode também ver em que altura o agente esteve conectado, desconectado ou numa pausa.

Filas de chamadas para campanhas outbound
Como é que as filas de chamadas são organizadas no CallCenter4IPBrick? Por exemplo, quando a sua empresa está a fazer uma campanha de outbound, a IPBrick faz chamadas para os números associados a um “público-alvo”, números esses que estão armazenados no próprio servidor de comunicações. Este processo é despoletado automaticamente sem que os agentes saibam que está a ser feita essa chamada. Se a pessoa atende, essa ligação será encaminhada para um agent. Quando atende o telefone, esta pessoa recebe uma mensagem pré gravada que a informa que a chamada é de uma campanha de telemarketing.

Filas de chamadas para campanhas inbound
Um cliente telefona voluntariamente à empresa e se o tempo de espera para ser atendido for maior que 60 segundos, ele recebe uma mensagem a perguntar se quer continuar à espera - e entra para uma fila de chamadas - ou se pretende deixar uma mensagem com o seu contacto para posteriormente receber um feedback da empresa. Esta mensagem será encaminhada para um endereço de correio electrónico. O CallCenter4IPBrick responde assim à nova legislação que obriga ao atendimento das chamadas desta natureza num espaço de 60 segundos. Esta é uma das muitas possíveis configurações do CallCenter4IPBrick.

Estado da fila de chamadas
Um utilizador (e o supervisor) tem acesso a algumas das estatísticas da fila de chamadas a que pertence: chamadas em fila, tempo médio de espera na fila, o total de chamadas atendidas e não atendidas, quantos agentes estão actualmente disponíveis, não disponíveis ou em pausa.

Telefone e recursos da interface web
Cada utilizador pode fazer login em qualquer telefone ou na interface web e imediatamente ficar pronto para receber chamadas de uma fila. Pode também  ver o seu status, tanto na interface web como num telefone com BLF (Busy Lamp Field permite controlar o estado de várias extensões de telefone, para que o supervisor possa saber que agentes estão conectados ou não, e possibilita que o próprio agente verifique o seu status). Os agentes podem chamar os supervisores pressionando uma tecla no telefone ou através de um link na interface web. É também possível fazer login, sair ou fazer uma pausa simultaneamente no telefone e na interface web do call center.

Supervisores
Estes utilizadores podem controlar que agente responde a cada fila e adicioná-los ou removê-los a esse processo, sempre que necessário. Através da interface web vêem ainda a situação de cada agente, gerem a fila e acedem a estatísticas. Pode treinar, vigiar e chamar os seus agentes pressionando a tecla do telefone ou pelo  interface web. Na realidade, o CallCenter4IPBrick é uma forma prática para avaliar o desempenho dos agentes.

Campanhas
O CallCenter4IPBrick permite aos administradores criar campanhas de outbound para uma lista de contactos. É possível escolher quando as chamadas serão feitas, quando devem começar e terminar, sempre em tempo real. Os resultados podem ser seguidos a todo o momento.

IPBrick.GT, a tecnologia multifuncional
Todos estes recursos estão disponíveis para IPBrick.GT, o sistema operacional Linux para servidores de comunicações. E você pode ter o CallCenter4IPBrick e muito mais funcionalidades porque esta tecnologia também fornece Segurança completa, Intranet, Collaborative Tools (é um servidor de e-mail e tem agenda,  lista de tarefas, contactos, etc.). Suporta ainda aplicações de negócio, tais como o Sistema de Gestão de Informação e Workflow, iPortalDoc, e o Sistema de Gestão de Incidências IPTicket. A  IPBrick.GT também integra-se com o CRM (SugarCRM) e ERPs (como o Gestix).